Ce qu'une IA générative sait faire (et ne sait pas faire)

Que se passe-t-il quand on tape une question dans ChatGPT, Claude, Copilot, Gemini ou Le Chat ? Comprendre le principe en cinq minutes évite la plupart des déceptions et montre où ces outils sont vraiment utiles au bureau.

Tout au long de cette formation, nous suivons Claire, assistante commerciale chez Mobilia Pro, une PME de mobilier de bureau installée à Lille, avec des clients en France et en Belgique.

Le principe : prédire la suite d'un texte

Une IA générative est un programme qui produit du contenu nouveau (texte, image, son) à partir d'une demande. Les assistants comme ChatGPT reposent sur un modèle de langage : un programme entraîné sur d'immenses quantités de textes pour apprendre comment les mots s'enchaînent.

Il ne « cherche » pas la réponse dans une base de données : il calcule, mot après mot, la suite la plus probable. D'où des textes fluides, et parfois des phrases fausses écrites avec assurance : plausible ne veut pas dire vrai.

Ce qu'il fait bien, ce qu'il fait mal

L'IA rend service pour travailler du texte : rédiger un premier jet, résumer un compte rendu de 6 pages, reformuler un message trop sec, transformer des notes en vrac en liste d'actions, traduire un mail écrit en néerlandais.

Claire reçoit chaque semaine les notes en vrac de Thomas, son directeur commercial. Elle les colle dans l'outil autorisé par son entreprise, avec une consigne d'une ligne :

Liste d'actions : qui, quoi, pour quand. « À préciser » si ça manque.

Quatre limites reviennent sans cesse :

• Les hallucinations : des informations inventées présentées comme vraies (une loi qui n'existe pas, un chiffre faux, un nom erroné). L'outil ne ment pas ; il complète un texte de manière plausible.
• Des connaissances datées : sans recherche web activée, il peut ignorer un tarif ou une règle qui a changé.
• Le calcul : une addition de 40 lignes peut être fausse. Le tableur reste la référence.
• L'absence de jugement : l'IA ne sait pas qu'il vaut mieux appeler M. Lambert plutôt que de lui écrire.

Ce que mesurent les études sérieuses

• **Noy et Zhang (Science, 2023). 453 professionnels diplômés ont réalisé des tâches d'écriture propres à leur métier, la moitié avec ChatGPT : temps moyen en baisse de 40 %, qualité en hausse de 18 %**. Limite : tâches courtes, ponctuelles, en ligne.
• **Brynjolfsson, Li et Raymond (Quarterly Journal of Economics, 2025). 5 172 conseillers d'un service client : en moyenne 15 %** de demandes résolues en plus par heure, surtout chez les moins expérimentés ; les plus expérimentés ont légèrement perdu en qualité. Limite : un seul métier.
• **Dell'Acqua et collègues (Organization Science, 2026). 758 consultants du Boston Consulting Group. Sur 18 tâches à la portée de l'IA : 12,2 % de tâches en plus, 25,1 % plus vite, meilleure qualité. Sur une tâche hors de sa portée : environ 19 points de pourcentage** de bonnes solutions en moins (environ 84 % sans IA, contre 60 à 71 % avec).

Les bons réflexes dès le premier jour

1. Utilisez l'outil autorisé par votre employeur pour toute donnée de travail ; un compte personnel gratuit n'offre pas les mêmes garanties.
2. Ne saisissez jamais de données sensibles sans cadre : coordonnées bancaires, santé, informations personnelles, contrats confidentiels.
3. Gardez la consigne plus courte que le résultat. Si expliquer la tâche prend autant de temps que la faire, faites-la vous-même (leçon 3).

Exercice

Voici cinq tâches de la semaine de Claire. Pour chacune, dites si l'IA est utile, utile avec vérification ou à éviter, et pourquoi.

1. Résumer un appel d'offres de 12 pages pour Thomas.
2. Calculer le total des commandes du trimestre à partir de 60 lignes.
3. Reformuler un mail un peu sec envoyé par un collègue.
4. Répondre « Bien reçu, merci » à un fournisseur.
5. Trouver le taux de TVA applicable à une livraison en Belgique.

Correction

1. Utile avec vérification : le résumé fait gagner du temps, mais Claire vérifie dates limites et montants dans l'original.
2. À éviter : le calcul sur de nombreuses lignes est un point faible ; une formule SOMME est plus sûre.
3. Utile : reformuler est l'une des grandes forces de l'outil.
4. À éviter : trois mots, plus vite tapés qu'une consigne.
5. À éviter comme source : une règle fiscale se vérifie sur le site officiel (finances.belgium.be) ou auprès de la comptabilité.

Sources

• Experimental evidence on the productivity effects of generative artificial intelligence — Shakked Noy et Whitney Zhang, Science, vol. 381, n° 6654, p. 187-192, 2023
• Generative AI at Work — Erik Brynjolfsson, Danielle Li et Lindsey Raymond, The Quarterly Journal of Economics, vol. 140, n° 2, p. 889-942, 2025
• Navigating the Jagged Technological Frontier: Field Experimental Evidence of the Effects of Artificial Intelligence on Knowledge Worker Productivity and Quality — Fabrizio Dell'Acqua et al., Organization Science, vol. 37, n° 2, p. 403-423, 2026

Leçon mise à jour en octobre 2026.