Les mails : trier, répondre, relancer

Les mails sont souvent la tâche qui grignote le plus la journée : répondre, adoucir, refuser, relancer, rattraper un fil de vingt messages. L'IA peut écrire une première version en quelques secondes, à condition que la consigne soit plus courte que le mail. À vous de corriger et d'envoyer.

Dans cette formation, nous suivons Claire, assistante commerciale chez Mobilia Pro, une PME de mobilier de bureau à Lille, avec des clients en France et en Belgique.

La règle avant tout : quel outil, quelles données

Un mail contient presque toujours des informations sur des personnes. Avant de coller quoi que ce soit :

• utilisez uniquement l'outil d'IA autorisé par votre employeur (souvent intégré à la messagerie professionnelle) ;
• ne collez jamais dans un outil non autorisé : coordonnées bancaires, données de santé, informations sur un salarié, contrat confidentiel, mot de passe ;
• en cas de doute, anonymisez : « le client », « X € ».

Votre ton, enregistré une fois

Claire a écrit une seule fois, dans les instructions personnalisées de son assistant, ce qui ne change jamais : son métier, le vouvoiement, des phrases courtes, 6 lignes maximum, ses formules interdites (« je me permets de », « n'hésitez pas ») et sa signature. Ses consignes de tous les jours ne contiennent donc que les faits.

Répondre, adoucir, refuser, relancer

Une ligne suffit pour chaque cas.

Répondre

Réponds oui à M. Lambert : livraison jeudi, montage compris.

Adoucir un message écrit sous l'agacement

Rends ce mail plus calme, sans changer le fond ni les dates : [coller]

Refuser poliment

Refuse la remise de 15 %, propose la livraison offerte.

Relancer

Relance courte : confirmation de la date de livraison, sans réponse depuis une semaine.

Quand écrire soi-même. « Bien reçu, merci », « OK pour jeudi » : si la réponse tient en trois lignes que vous savez déjà écrire, tapez-la, ou dictez-la (Windows + H sous Windows). Pour un mail qui revient à l'identique (envoi du catalogue, accusé de réception), un modèle de message enregistré dans la messagerie est plus rapide que l'IA et ne se trompe jamais.

Résumer un long fil de discussion

Un fil de 20 messages entre le client, Thomas (directeur commercial) et le transporteur : qui a décidé quoi ?

Résume ce fil : décisions, points en suspens et qui agit, dernière demande du client. Date de chaque point.

Vérifiez ensuite le dernier message vous-même : c'est souvent lui qui change tout (« finalement, livrez lundi »), et un résumé peut l'écraser sous les messages précédents.

Ce que l'on sait du gain

Deux travaux publiés éclairent cette façon de faire. Selon l'Organisation internationale du travail, le travail de bureau est le métier le plus exposé à l'IA générative : 24 % de ses tâches le sont fortement et 58 % moyennement, ce qui annonce surtout des tâches allégées plutôt que des postes remplacés (Gmyrek, Berg et Bescond, OIT, 2023). Et dans deux expériences sur les réponses suggérées par l'IA, les échanges sont devenus plus rapides et plus cordiaux, mais une personne soupçonnée d'utiliser ces réponses toutes faites était jugée plus sévèrement (Hohenstein et collègues, Scientific Reports, 2023). D'où l'intérêt de retoucher le brouillon pour qu'il sonne comme vous.

Exercice

Claire reçoit ce mail : « Bonjour, nous avons reçu les bureaux mais il manque les notices de montage, c'est la deuxième fois. Pouvez-vous faire le nécessaire rapidement ? Mme Roussel. »

Les notices seront envoyées par mail aujourd'hui et en version papier avec la prochaine livraison. Écrivez une consigne d'une ou deux lignes, puis indiquez deux points à vérifier.

Correction

Réponds à Mme Roussel : notices manquantes pour la 2e fois, excuses, envoi par mail aujourd'hui et papier avec la prochaine livraison.

Le ton, le vouvoiement et la longueur viennent des instructions enregistrées. Points à vérifier : que l'envoi « aujourd'hui » est réellement fait avant d'envoyer la réponse, et que le mail ne promet rien d'autre (remise, geste commercial) que Thomas n'aurait pas validé.

Sources

• Generative AI and Jobs: A global analysis of potential effects on job quantity and quality — Pawel Gmyrek, Janine Berg et David Bescond, Organisation internationale du travail, ILO Working Paper 96, 2023
• Artificial intelligence in communication impacts language and social relationships — Jess Hohenstein et al., Scientific Reports, vol. 13, article 5487, 2023
• Règlement (UE) 2016/679 du 27 avril 2016 (RGPD) — Journal officiel de l'Union européenne, EUR-Lex

Leçon mise à jour en octobre 2026.